不動産投資大家さんコラム｜不動産投資博士｜不動産投資のトラブルが怖い！初心者オーナーが知っておくべきクレーム対応の正しい境界線

不動産投資オーナーの山本です。

これまでのコラムでは、物件を見に行ったり、管理会社さんと仲良くなったりするお話をしてきました。
今回は、私がオーナーになってから一番「怖いな……」とビクビクしていたことについて書こうと思います。
それは、「入居者さんからのクレームやトラブル」との向き合い方です。

「もし夜中に『水が漏れてる！』って怒鳴られたらどうしよう」「隣の人がうるさいって苦情が来たら、私が謝りに行くの？」なんて、最初は最悪の事態ばかり想像して、電話が鳴るたびにドキッとしていました。

1.クレームは「私への攻撃」じゃなかった

最初に結論から言っちゃうと、「オーナーが直接、入居者さんに謝りに行ったり交渉したりすることは、ほとんどない」ということが分かりました。

実は、入居者さんからの困りごとは、まず管理会社さんに届きます。
管理会社さんが窓口になって「何が起きているのか」を確認してくれるんです。

私が経験した最初のクレームは、「隣の部屋のテレビの音が夜中にうるさい」というものでした。
それを聞いたとき、私は「えっ、私が注意しに行かなきゃいけないの？」と真っ青になりました。
でも、管理会社さんは冷静に「こちらから全入居者に注意喚起のチラシを入れますね。角が立たないように対応しますから、オーナー様は費用が発生する場合の判断だけお願いします」と言ってくれたんです。

そのとき、「私は一人で戦わなくていいんだ」と、ものすごく救われた気持ちになりました。

2.初心者が守るべき「たった一つの鉄則」

トラブルが起きたとき、私のような初心者がやってしまいがちな失敗があるそうです。
それは、「良かれと思って、自分で直接入居者さんに連絡してしまうこと」です。

「早く解決してあげたい！」という親切心なのですが、これは絶対NG。
感情的になって話がこじれたり、後から言った言わないのトラブルになったりするからです。

不動産投資において、私たちの役割は「現場に行くこと」ではなく、「プロ（管理会社）からの報告を聞いて、どうするか決めること」。

「修理にいくらかかるのか？」「いつまでに直せるのか？」 そういった報告を受けて、「じゃあ、その金額で修理をお願いします」と返事をする。
これが、オーナーとしての正しい立ち回りなんだと学びました。

3.「トラブル」は物件を良くするチャンス？

最近は、クレームが来ても少しだけ前向きに捉えられるようになりました。

例えば「エアコンの効きが悪い」という苦情が来たら、それは「最新の省エネエアコンに替えて、物件の価値を上げるチャンス」だと考えるようにしています。
古い設備をそのままにして退去されるより、早めに直して「この大家さんはすぐ対応してくれる」と信頼してもらう方が、長く住んでもらえる近道になるからです。

もちろん、急な出費は痛いですが（笑）、「入居者さんの不満を解決する＝物件の寿命を延ばす」ということなんですよね。

4.最後に：トラブルが不安で眠れないあなたへ

不動産投資をしている以上、雨漏りや設備の故障、騒音トラブルなどは、いつか必ず起こります。
でも、それはあなたが悪いわけではありません。
形あるものを貸し出している以上、当たり前に起こることなんです。

大切なのは、「頼れる管理会社さんという盾」をしっかり持っておくこと。

もし何か起きても、まずは深呼吸して管理会社さんに電話しましょう。
「どうすればいいですか？」と聞けば、彼らがプロの解決策を教えてくれます。

私もまだまだ、電話が鳴ると少し緊張しちゃいますが、最近は「よし、どんと来い！」と自分に言い聞かせています。
一緒に、どっしり構えられるオーナーを目指していきましょう。